Nel retail, molte decisioni si prendono direttamente sul campo: davanti a uno scaffale, in magazzino o mentre si assiste un cliente. È qui che lavorano i frontline worker, persone che devono accedere rapidamente alle informazioni e gestire imprevisti mentre continuano a svolgere la propria attività.
Molte applicazioni di intelligenza artificiale sono ancora pensate soprattutto per chi lavora in ufficio. Sul punto vendita le esigenze sono diverse: servono risposte immediate, strumenti mobili e informazioni comprensibili nel momento in cui servono.
Ne abbiamo parlato con Enzo Tumminaro, Regional Sales Director di Zebra Technologies, uno dei relatori diRetail Tech 2026.
Come può l’AI supportare chi lavora nel punto vendita?
I frontline worker che operano nei punti vendita, nei magazzini, nella logistica e nelle consegne. Devono muoversi, leggere velocemente le informazioni e interagire con colleghi e clienti mentre svolgono altre attività.
Spesso lavorano in organizzazioni con elevato turnover e carenza di personale. Le aziende devono quindi inserire nuovi addetti e trasferire loro le competenze in tempi brevi. L’AI può supportarli fornendo istruzioni legate al contesto, traducendo informazioni, riconoscendo prodotti e documenti o indicando il passaggio successivo da compiere.
Pensiamo ad una persona appena assunta in magazzino, che non conosce ancora pienamente le procedure aziendali e parla una lingua diversa da quella utilizzata dall’organizzazione.
Durante la ricezione della merce, l’operatrice scansiona i codici presenti sui colli. Il dispositivo riconosce otto pacchi, mentre nella bolla di consegna ne risultano nove. L’AI individua l’incongruenza, la comunica all’operatrice nella lingua e la guida nella verifica e nella segnalazione del problema. Gestire correttamente l’attività anche dopo pochi giorni in azienda.
In che modo un assistente AI può affiancare il personale nella gestione della relazione con il cliente?
Immaginiamo che il cliente chieda un suggerimento sul vino da abbinare ad un piatto: l’operatore presente in corsia in quel momento potrebbe non conoscere la risposta o non sapere quali articoli siano disponibili.
Grazie all’ assistente integrato nel terminale può ricevere un suggerimento, controllare la disponibilità a scaffale o in magazzino e verificare eventuali alternative. Se il prodotto non è presente, il sistema può controllare se sia possibile consegnarlo a casa entro la data richiesta.
L’AI recupera le informazioni necessarie, mentre l’operatore mantiene la relazione con il cliente e può concentrarsi sulla consulenza.
Quali altre applicazioni può avere l’AI nelle attività quotidiane di negozio?
Le applicazioni comprendono il riconoscimento dei prodotti, la lettura simultanea di più codici a barre e l’analisi delle immagini.
Un sistema di machine vision può verificare se i prodotti si trovano nella posizione corretta, individuare potenziali rotture di stock o controllare la coerenza tra gli articoli presenti e i prezzi esposti.
Un altro ambito è il demand planning, con la previsione dei prodotti a maggiore rotazione per evitare rotture di stock o sprechi. L’AI può inoltre aiutare gli operatori a raccogliere e interpretare rapidamente informazioni provenienti dall’ambiente fisico del punto vendita.
AI e persone:chi fa cosa?
Attività come recuperare una procedura, confrontare dati, tradurre istruzioni o riconoscere un prodotto o verificarne la disponibilità possono essere affidate ad una macchina. Ci sono invece ambiti in cui il contributo umano rimane decisivo.
Portare l’AI sui dispositivi utilizzati dai frontline worker significa rendere informazioni e competenze disponibili direttamente sul campo, riducendo il peso delle attività ripetitive e lasciando più spazio alla relazione con il cliente, alla vendita e alla qualità del servizio.