Prima, durante e dopo la spesa: tre momenti decisivi per la GDO
Immagina di scrivere nella lista della spesa digitale: tiramisù per sei persone. Il sistema propone in automatico gli ingredienti che compri di solito, e magari, perché no, il mascarpone a marchio del retailer, quello con il margine migliore.
Non è fantascienza. Il 12% dei consumatori ha già usato strumenti di intelligenza artificiale per organizzare la spesa, e il 28% della Gen Z dichiara di volerlo fare (dati McKinsey 2026). Alcune stime valutano in 3-5mila miliardi di dollari gli acquisti retail gestiti da agenti AI entro il 2030. La direzione è già tracciata.
Il cliente della GDO decide quando prepara la lista a casa. Decide soprattutto mentre cammina tra i corridoi, sceglie in corsia più di quanto avesse pianificato. Decide una terza volta dopo, quando torna o non torna.
Fidelizzazione: perchè la loyality da sola non basta
L’insegna, invece, gli parla ancora nell’ultimo momento. Con la carta fedeltà, con la raccolta a premi. Un dialogo che arriva a spesa già chiusa, quando la decisione più importante: “cosa acquistare”, è già stata presa.
Non stupisce che la fedeltà sia frammentata fra retailer ed esperienze di shopping diverse: i latticini al discount, la frutta al mercato, solo la carne dalla GDO di fiducia.
Lo stesso consumatore che su Amazon riceve offerte su misura e mette in carrello gli acquisti ripetuti in un clic: pensiamo ancora di conquistarlo con la raccolta punti?
In-store experience: il momento in cui il cliente decide davvero
Nel momento più importante, davanti allo scaffale, il cliente è solo.
Milioni di investimenti vanno a frutto o vanno in fumo in quel preciso istante.
Chi riceve un consiglio a scaffale, chi un’alternativa davanti a un prodotto in “out of stock”, chi esce dal supermercato senza fare la fila: quel cliente non sta solo comprando meglio. Sta costruendo una fedeltà che nessun punto raccolto creerà mai.
La cosa bella è che qui cliente e retailer non stanno su fronti opposti. Il cliente che trova l’insegna presente in tutti e tre i momenti fa una spesa più semplice: decide che tipo di esperienza di shopping fare (home delivery? drive to store? click and collect?), arriva con la sua lista abituale già pronta, viene guidato allo scaffale, paga senza coda, ritrova le sue abitudini la volta dopo. Torna più spesso, e …rullo di tamburi… spende di più e più volentieri.
Il retailer, dallo stesso percorso, ottiene più vendite e margini e qualcosa di inestimabile che oggi non ha: conoscere le abitudini del cliente mentre si formano, non solo a scontrino chiuso. Ed è proprio per questo che riesce a trattenere la fascia più esigente, quella che oggi già si divide fra insegne diverse. Quella che spende di più perché il tempo, oggi ancora più di ieri, non ha prezzo.
Customer journey nella GDO: accompagnare il cliente in ogni fase
È su questa idea che lavora RetAPPs, entrata quest’anno nel Gruppo Aton con SmartBip: una piattaforma già adottata da 17 insegne, che dal 2012 aiuta i retailer ad accompagnare il cliente in tutte le fasi del suo percorso d’acquisto, non solo in quella più visibile.
Vale la pena chiedersi, con onestà, in quanti di questi tre momenti la propria insegna è davvero presente.
È anche il tema che approfondiremo nel webinar “GDO omnicanale: come connettere ogni momento della spesa?” dedicato a come integrare app, loyalty, e-commerce, negozio, self scanning e checkout all’interno dello stesso percorso.